В мэрии города Новосибирска завершён первый этап реализации программы по внедрению стандартов клиентоцентричности. Это важный шаг на пути к повышению качества обслуживания жителей и повышению эффективности работы муниципалитета.
Федеральная программа «Государство для людей» призвана повысить качество и доступность государственных услуг. Система обратной связи помогает не только предлагать востребованные, нужные жителям меры, но и проводить оценку эффективности и результативности их реализации.
В ходе первого этапа по внедрению стандартов клиентоцентричности проведена работа по совершенствованию четырёх пилотных муниципальных услуг: проанализирован и улучшен порядок согласования переустройства и (или) перепланировки помещений в МКД, выдачи разрешений на строительство и ввод объектов в эксплуатацию, а также предоставления информации о недвижимости, находящейся в муниципальной собственности и предназначенной для сдачи в аренду. За счет проведения детального анализа и корректировки административных регламентов по оказанию услуг были повышены показатели соответствия требованиям получателей услуг.
Один из ключевых параметров — сокращение сроков предоставления услуг. По двум из четырех услуг сроки предоставления снижены вдвое. Так, согласовать переустройство и перепланировку квартиры теперь возможно за 15 рабочих дней вместо 32, а получить информацию о недвижимом имуществе, находящемся в муниципальной собственности и предназначенном для аренды за 8 рабочих дней вместо 21.
В ходе оптимизации услуг обращено внимание и на оперативное информирование жителей о статусе оказания услуг: появилась возможность выбора предпочтительного способа коммуникации и получения уведомлений — по электронной почте или по мобильному телефону.
Также запущена система обратной связи при получении пилотных муниципальных услуг в местах их предоставления: каждый гражданин имеет возможность отсканировать QR-код и выразить своё мнение о качестве предоставления услуги по форме обратной связи. Полученные данные будут использованы для организации мониторинга и дальнейшего совершенствования порядка оказания услуг.
По словам заместителя мэра города Новосибирска Евгения Попантонопуло, внедрение стандартов клиентоцентричности позволит значительно сократить разрыв между ожиданиями жителей и реальностью: «Цель — устранить бюрократизм и повысить качество реагирования на запросы жителей. Первые шаги показали эффективность нашей стратегии — мы сократили сроки предоставления ряда востребованных услуг больше чем вдвое. Но главное достижение — это перевод наших взаимоотношений с горожанами на качественно новый уровень».