В отдел по защите прав потребителей департамента по социальной политике мэрии города Новосибирска и к соответствующим специалистам районных администраций за указанный период поступило 329 обращений, из них по товарам — 211, по услугам — 118.
По товарам:
эл. бытовые машины и приборы — 31, в т.ч.: холодильники — 8, стиральные машины — 4
радиоэлектронная аппаратура — 22, в т.ч. телевизоры — 13
компьютерная техника —19
мебель — 11
телефонные аппараты — 28
одежда —13
обувь — 9
продукты — 2
автомобили — 9
объекты недвижимости — 0
и другие — 67
По услугам:
жилищно-коммунальные — 7 (по вопросам начисления оплаты за услуги, ненадлежащее качество услуг по подаче горячей воды, ненадлежащее обслуживание ТСЖ по устранению течи трубы и др.);
ремонт бытовой техники — 25 (нарушение срока и ненадлежащее качество ремонта, непредставление надлежащей информации о цене услуги);
пошив и ремонт одежды — 2 (ненадлежащее качество услуг);
изготовление и установка окон — 22 (ненадлежащая информация о сроках изготовления, нарушение сроков доставки конструкции, ненадлежащее качество изготовления и установки окон);
дверей —3 (ненадлежащее качество дверей, а также услуг по выполнению монтажных работ);
изготовление мебели — 8 (ненадлежащая информация о цене услуг, нарушение сроков изготовления, ненадлежащее качество сборки мебели);
услуги химчистки — 4 (нарушение срока оказания услуги, ненадлежащее качество оказания услуг);
медицинские — 4 (ненадлежащее качество услуг);
связь — 8 (ненадлежащее качество услуг местной телефонной и телевизионной связи);
почта — 0;
финансовые — 5 (по вопросу услуг страхования, банковских услуг );
туристские — 3 (по возврату денежных средств за тур, отказ от тура потребителя);
СТО — 1 (ненадлежащее оказание услуг ремонта);
услуги автостоянок — 0;
риэлтерские — 0;
культурно-развлекательные — 0 (о возврате денежных средств);
транспортные — 2 (ненадлежащее качество услуг железнодорожным транспортом, автомобильным наземным транспортом, в т. ч. по перевозке груза);
общественное питание —0;
образовательные услуги —0 (ненадлежащее качество услуг);
гостиничные — 0;
прочие — 24 (ненадлежащее качество юридических услуг, возврат денежных средств за несостоявшийся концерт, ненадлежащая информация о цене изготовления стеллажа для рассады. Отступление от условий договора услуги по доставке цветов и др.).
Поступило 34 обращения от социально-незащищенных потребителей, обратившиеся 30 пенсионного возраста и 4 имеющих инвалидность, 1 в отношении предоставлении услуг несовершеннолетнему.
За истекший период оказана помощь потребителям в составлении 2 исковых заявлений в суд, из них по товарам — 2.
Возвращено за некачественные товары и услуги 149180 рублей.
Потребитель приобрел кондиционер, который был установлен представителем магазина. В течение гарантийного срока эксплуатации кондиционер сломался. Проверка качества, проведенная продавцом, установила, что поломка произошла из-за наличия в товаре скрытого производственного недостатка. Представитель магазина при этом сообщил, что демонтаж кондиционера для проведения гарантийного ремонта и последующая его установка будут за счет потребителя.
Потребитель обратился в отдел по защите прав потребителей департамента по социальной политике мэрии города Новосибирска за консультацией о своих правах. Специалист отдела предоставил потребителю правовую консультацию и оказал помощь в составлении претензии к продавцу, в которой было предъявлено требование о проведении демонтажа для ремонта и монтажа кондиционера после ремонта силами и за счет продавца.
Согласно п.1 ст. 18 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» (далее Закон) потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:
потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.
Согласно п.1 ст. 19 Закона потребитель вправе предъявить предусмотренные статьей 18 настоящего Закона требования к продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности.
На основании п.7 ст. 18 Закона доставка крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для ремонта, уценки, замены и (или) возврат их потребителю осуществляются силами и за счет продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера). В случае неисполнения данной обязанности, а также при отсутствии продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в месте нахождения потребителя доставка и (или) возврат указанных товаров могут осуществляться потребителем. При этом продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан возместить потребителю расходы, связанные с доставкой и (или) возвратом указанных товаров.
Таким образом, требование об оплате услуг по снятию и установке кондиционера в случае гарантийного ремонта не законно, противоречит положениям ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей».
Получив претензию, продавец удовлетворил требование потребителя в полном объеме, провел демонтаж для ремонта и монтаж кондиционера после ремонта своими силами и за свой счет.