Информация об обращениях граждан города Новосибирска по вопросам защиты прав потребителей с 16.11.2020 по 20.11.2020
В отдел по защите прав потребителей департамента по социальной политике мэрии города Новосибирска и к соответствующим специалистам районных администраций за указанный период поступило 348 обращений, из них по товарам — 232, по услугам — 116.
По товарам:
эл. бытовые машины и приборы — 51, в т.ч.: холодильники — 7, стиральные машины — 8
радиоэлектронная аппаратура — 19, в т.ч. телевизоры — 5
компьютерная техника — 21
мебель — 14
телефонные аппараты — 31
одежда —20
обувь — 24
продукты — 4
автомобили — 5
объекты недвижимости — 8
и другие — 35
По услугам:
жилищно-коммунальные — 9 (ненадлежащее обслуживание общедомового имущества, не корректные расчеты управляющей компанией за предоставленные услуги, ненадлежащее качество услуг по подаче электроэнергии и др.);
ремонт бытовой техники — 18 (нарушение срока и ненадлежащее качество ремонта, непредставление надлежащей информации о цене услуги);
пошив и ремонт одежды — 7 (некачественно оказанные услуги);
изготовление и установка окон — 15 (нарушение сроков доставки конструкции, ненадлежащее качество изготовления и установки окон);
дверей — 7 (ненадлежащее качество дверей, а также услуг по монтажу, нарушение сроков изготовления и монтажа);
изготовление мебели — 9 (нарушение сроков изготовления, ненадлежащее качество изготовления мебели);
услуги химчистки — 5 (ненадлежащее оказание услуг, нарушение срока оказания услуги);
связь — 4 (ненадлежащее качество услуг по предоставлению услуг Интернета, несогласие потребителя с предъявленной суммой к оплате за полученные услуги, плохое качество связи.);
почта — 1(ненадлежащее качество услуг по доставке товара);
медицинские — 7 (ненадлежащее качество стоматологических услуг, односторонний отказ потребителя от получения услуг, повышение цены МРТ легких);
финансовые — 3 (ненадлежащее качество услуг страхования, потребительский кооператив не возвращает вклад);
туристские — 3 (ненадлежащее качество услуг, отказ от услуг потребителем в одностороннем порядке);
СТО — 4 (ненадлежащее оказание услуг по ремонту и диагностике автомобиля);
услуги автостоянок — 0;
риэлтерские — 2 (ненадлежащее предоставление информации об услуге);
культурно-развлекательные — 0;
транспортные —5 (ненадлежащее качество услуг автомобильным наземным транспортом, отказ от договора воздушной перевозки);
общественное питание —0;
образовательные услуги — 0;
гостиничные — 0;
прочие — 17 (юридические услуги ненадлежащего качества, при предоставлении аренды лыж утеря паспорта потребителя, ненадлежащее качество услуг по эвакуации автомобиля, ненадлежащее качество услуг по изготовлению рамки для картины и др.).
Поступило 64 обращения от социально-незащищенных потребителей — 61 от лиц пенсионного возраста, инвалидов — 1, детей −1.
За истекший период оказана помощь потребителям в составлении 5 исковых заявлений в суд, 2 исковых заявления составлено в связи с приобретением товаров, 3 иска по услугам.
Возвращено за некачественные товары и услуги 520 838 рублей.
Пример обращения граждан:
Потребитель приобрел ботинки демисезонные, стоимостью 4 900 рублей.
В период гарантийного срока на ботинках частично начали рваться петли для шнурков. Потребитель обратился к продавцу, который принял обувь, провел проверку качества и предоставил ответ, что данная обувь неправильно эксплуатировалась потребителем, что шнуровка (в том числе петли для нее) являются декоративными, обувь будет направлена для проведения экспертизы к независимому эксперту. Потребитель был не согласен с данным ответом и обратился за помощью к специалисту отдела по защите прав потребителей департамента по социальной политике мэрии города Новосибирска. Специалист предоставил потребителю правовую консультацию, в соответствии с информацией, указанной в договоре купли-продажи обуви и законодательством о защите прав потребителей. Специалистом было установлено, что в прилагающихся к товару документах отсутствовала информация о том, что шнуровка (в том числе петли) выполняет декоративную функцию.
В соответствии со ст.10 Закона РФ «О защите прав потребителей» (далее — Закон) продавец обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах, обеспечивающую возможность их правильного выбора.
Согласно ст. 12 Закона, если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре, он вправе потребовать от продавца возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков.
Согласно п. 2 вышеназванной статьи Закона продавец, не предоставивший покупателю полной и достоверной информации о товаре несет ответственность, предусмотренную пунктами 1 — 4 статьи 18 за недостатки товара, возникшие после его передачи потребителю вследствие отсутствия у него такой информации.
В силу п. 1 ст. 18 Закона потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:
потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
На основании ст. 22 Закона требования потребителя о возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежат удовлетворению продавцом в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.
Специалист отдела оказал помощь потребителю в составлении претензии, в которой было предъявлено требование о возврате денежных средств за обувь и возмещении убытков за проведение независимой экспертизы.
Получив претензию от потребителя, продавец в установленный Законом срок вернул денежные средства за товар в размере 4 900 рублей и 500 рублей за проведение независимой экспертизы.