Информация об обращениях граждан города Новосибирска по вопросам защиты прав потребителей с 27.04.2020 по 30.04.2020
В отдел по защите прав потребителей департамента по социальной политике мэрии города Новосибирска и к соответствующим специалистам районных администраций за указанный период поступило 233 обращений, из них по товарам – 149, по услугам – 84.
По товарам:
эл. бытовые машины и приборы – 19, в т.ч.: холодильники – 2, стиральные машины - 1
радиоэлектронная аппаратура - 10, в т.ч. телевизоры – 3
компьютерная техника – 8
мебель – 7
телефонные аппараты – 25
одежда – 9
обувь – 11
продукты – 11
автомобили – 8
объекты недвижимости - 1
и другие – 40
По услугам:
жилищно-коммунальные – 7 (несогласие с расчетом по оплате за вывоз ТБО, начисление пени за услуги ЖКХ в условиях карантина, навязывание услуг поверки счетчиков);
ремонт бытовой техники – 13 (нарушение срока и ненадлежащее качество ремонта, несвоевременное выполнение ремонта);
почта – 3 (нарушение срока пересылки посылки, получение бандероли не по адресу доставки);
связь – 5 (отказ одного оператора переводить абонента к другому оператору, расторжение договора об оказании услуг потребителем в одностороннем порядке);
медицинские – 5 (расторжение договора об оказании услуг в одностороннем порядке, оказание услуг не в соответствии с условиями договора об оказании услуг);
изготовление мебели – 3 (нарушение сроков изготовления, ненадлежащее качество мебели);
изготовление и установка окон – 7 (навязывание дополнительной услуги, нарушение сроков доставки, некачественное оказывание услуги без заключения договора);
дверей – 4 (ненадлежащее качество услуг, нарушение сроков изготовления и монтажа);
финансовые – 0
пошив и ремонт одежды – 10 (некачественно оказанные услуги);
туристские – 7 (обращения граждан за получением консультации о расторжении заключенного договора, отказ туроператора в возврате денежных средств, некачественное оказание услуг в тур-поездке);
услуги химчистки – 2 (некачественное оказание услуг)
СТО – 3 (некачественное оказание услуг по замене шин, замена машинного масла в автомобиле);
риэлторские – 0
культурно-развлекательные – 2 (необоснованный отказ исполнителя услуг от расторжения договора);
транспортные – 5 (отмена авиарейсов, расторжение договора перевозки, отказ в возврате денежных средств за покупку невозвратных билетов, выдача пропуска на передвижения автомобильным транспортом);
общественное питание – 0
образовательные услуги – 1 (некачественное оказание репетиторских услуг);
прочие – 7 (парикмахерские услуги, услуги фотоателье).
Пример обращения граждан:
Потребитель заказал на интернет-сайте комплект электронных сигарет стоимостью 5 000 рублей. Сайт магазина гарантировал 2 года гарантии и замену товара один раз в течение срока гарантии, если брак будет признан не производственным. По условиям покупки доставка товара должна быть бесплатной. Потребителем покупка была оплачена, однако в назначенное время товар не был доставлен. Курьер доставил товар спустя неделю после его покупки. За доставку товара курьер потребовал денежную сумму в размере 1 000 рублей.
Потребитель обратился к специалисту по защите прав потребителей администрации Калининского района города Новосибирска, которой предоставил ему правовую консультацию и оказал помощь в составлении претензии в адрес продавца, в которой потребовал возврата денежных средств за доставку и предоставление гарантии.
Согласно пункту 2 статьи 261 Закона РФ «О защите прав потребителей» (далее – Закон), пункта 8 Правил продажи товаров дистанционным способом, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 27.09.2007 № 612 (далее – Правила), продавец должен до заключения договора розничной купли-продажи (далее - договор) предоставить покупателю информацию об основных потребительских свойствах товара и адресе (месте нахождения) продавца, о месте изготовления товара, полном фирменном наименовании (наименовании) продавца, о цене и об условиях приобретения товара, о его доставке, сроке службы, сроке годности и гарантийном сроке, о порядке оплаты товара, а также о сроке, в течение которого действует предложение о заключении договора.
В силу пункта 23 Правил, продавец обязан передать товар покупателю в порядке и сроки, которые установлены в договоре.
В соответствии со статьей 12 Закона, если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре, он вправе потребовать от продавца (исполнителя) возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков.
Согласно статье 22 Закона, требования потребителя о возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежат удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.
Получив претензию, продавец удовлетворил требования потребителя и вернул денежные средства в размере 1 000 рублей в установленные Законом сроки. Продавцом также был предоставлен потребителю электронный гарантийный талон на приобретенный товар.