ИНФОРМАЦИЯ
об обращениях граждан города Новосибирска по
вопросам защиты прав потребителей с
01.08.16 по 05.08.16 г.
В отдел по защите прав потребителей департамента по социальной политике мэрии города Новосибирска и к соответствующим специалистам районных администраций за указанный период поступило 383 обращения, из них по товарам — 260, по услугам — 123.
По товарам:
эл. бытовые машины и приборы — 31, в т.ч.: холодильники — 7, стиральные машины — 5
радиоэлектронная аппаратура — 22, в т.ч. телевизоры — 9
компьютерная техника — 22
мебель — 29
телефонные аппараты — 50
одежда —19
обувь — 11
продукты — 2
автомобили — 5
и другие — 69
По услугам:
жилищно-коммунальные — 9 (по оплате за услуги; ненадлежащее качество услуг; некачественный ремонт кровли; предоставление услуг УК не в полном объеме);
ремонт бытовой техники —14 (ремонт ненадлежащего качества; нарушение сроков ремонта; недостоверная информация о цене услуг);
почта — 0;
связь — 0;
медицинские — 1 (ненадлежащее качество стоматологических услуг);
изготовление мебели — 11 (нарушение срока изготовления мебели, изготовление ненадлежащего качества);
изготовление и установка окон — 31 (недостоверная информация об услуге; нарушение срока доставки, нарушение срока монтажа, ненадлежащее качество монтажа);
дверей — 13 (нарушение сроков передачи и монтажа; ненадлежащее качество установки);
финансовые — 7 (ненадлежащая информация о комиссии по кредиту; ненадлежащее качество услуг при расчете по карте и др.);
пошив и ремонт одежды — 0;
установка, обслуживание домофонов — 0;
туристские — 1 (ненадлежащее качество услуг);
услуги химчистки — 0;
риэлтерские — 3 (ненадлежащее качество услуг; недостоверная информация об услуге);
техническое обслуживание автомобилей — 4 (услуги ненадлежащего качества);
прочие — 28 (ненадлежащее качество услуги по покраске дома; ненадлежащего качества услуга по строительству дачного дома; ненадлежащего качества услуга по ремонту квартиры; некачественного оказана услуга парикмахера и др.)
Пример обращения граждан.
Потребитель приобрел в магазине мобильный телефон, стоимостью 14 580 рублей. В пределах установленного продавцом гарантийного срока в товаре проявился недостаток. Потребитель обратился в сервисный центр для проведения гарантийного ремонта. По окончании проведения гарантийного ремонта товар был возвращен потребителю, а также был выдан акт, согласно которому в телефоне было заменено программное обеспечение.
Через несколько дней после ремонта в товаре вновь проявился то же недостаток.
Потребитель обратился в магазин с претензией, в которой потребовал расторжения договора купли-продажи и возврата уплаченной за товар денежной суммы. Продавец в своем ответе отказал потребителю в удовлетворении заявленного им требования, свой отказ мотивировал тем, что в товаре повторно было заменено программное.
В данной ситуации право потребителя было нарушено, поскольку им было выдвинуто требование о расторжении договора купли-продажи, а продавец в одностороннем порядке принял решение произвести гарантийный ремонт. Согласно Закона РФ «О защите прав потребителей» право выбора требований остается за потребителем.
За правовой консультацией потребитель обратился в отдел по защите прав потребителей. Специалистом отдела была проанализирована ситуация и оказана помощь в составлении претензии, в которой потребитель повторно выдвинул требование о расторжении договора купли-продажи и возврате стоимости товара.
Согласно ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей» (далее по тексту — Закон) продавец обязан передать потребителю товар, качество которого соответствует договору, а при отсутствии в договоре условий о качестве товара продавец обязан передать потребителю товар, соответствующий обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых товар такого рода обычно используется.
Согласно ст. 18 Закона в отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:
— обнаружение существенного недостатка товара;
— нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;
— невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
В соответствии с п. 39 Постановление Пленума Верховного Суда РФ от 28 июня 2012 г. № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей» требования граждан к качеству программного обеспечения, используемого в технически сложном товаре (например, к операционной системе, которая служит для обеспечения его функционирования), должны рассматриваться как требования к качеству товара в целом с учетом его потребительских свойств в соответствии со статьей 469 ГК РФ.
После того как потребитель вручил претензию, руководство магазина в установленный Законом срок удовлетворило требование потребителя, вернув стоимость товара в размене 14 580 рублей.