В отдел по защите прав потребителей департамента по социальной политике мэрии города Новосибирска и к соответствующим специалистам районных администраций за указанный период поступило 344 обращения, из них по товарам — 246 , по услугам — 98.
По товарам:
эл. бытовые машины и приборы — 51, в т.ч.: холодильники — 14, стиральные машины — 10;
радиоэлектронная аппаратура — 22, в т. ч. телевизоры — 10;
компьютерная техника — 14;
мебель — 15;
телефонные аппараты — 35;
одежда — 21;
обувь — 22;
продукты — 9;
автомобили — 17;
объекты недвижимости — 1;
и другие — 39;
По услугам:
жилищно-коммунальные — 5 (по вопросу качества обслуживания в многоквартирном доме, отсутствие отопления и др.);
ремонт бытовой техники — 21 (ненадлежащее качество оказания услуг по ремонту, нарушение срока выполнения ремонтных работ);
пошив и ремонт одежды — 8 (ненадлежащее качество оказания услуг);
изготовление и установка окон — 14 (ненадлежащее качество оказания услуг, нарушение срока изготовления);
дверей — 1 (нарушение срока доставки и установки);
изготовление мебели — 8 (нарушение сроков и ненадлежащее качество изготовления мебели);
услуги химчистки — 5 (ненадлежащее качество и нарушение срока оказания услуг);
медицинские — 2 (ненадлежащее качество оказания услуг);
связь — 2 (ненадлежащее качество оказания услуг интернета, мобильной связи);
почта — 0;
финансовые — 3 (навязывание дополнительных услуг страхования);
туристские — 3 (отказ потребителя от тура, по возврату денежных средств за тур);
СТО — 6 (ненадлежащее качество оказания услуг, нарушение срока выполнения работ);
услуги автостоянок — 0;
риэлтерские — 0;
культурно-развлекательные — 4 (ненадлежащее качество оказания услуги);
транспортные — 5 (ненадлежащее качество оказания услуг автомобильным наземным транспортом);
общественное питание — 0;
образовательные услуги — 0;
гостиничные — 0;
прочие — 11 (по оплате услуг, ненадлежащая информация о цене изготовления и установке жалюзи, ненадлежащее качество ремонта замка двери, ненадлежащее качество замены электропроводки в частном доме и др.).
Поступило 45 обращение от социально-незащищенных потребителей, из обратившихся: 44 пенсионного возраста, 1 представитель в отношении несовершеннолетнего.
За истекший период оказана помощь потребителям в составлении 3 исковых заявлений в суд.
Возвращено за некачественные товары и услуги 156 140 рублей.
Пример обращения граждан:
Потребитель приобрел сканер, стоимостью 8 290 рублей. В процессе эксплуатации были выявлены недостатки. Обратившись к продавцу, потребитель в устной форме потребовал у продавца вернуть денежные средства.
Потребитель обратился в отдел по защите прав потребителей департамента по социальной политике мэрии города Новосибирска. Специалист предоставил потребителю правовую консультацию и оказал помощь в составлении претензии в адрес продавца, в которой потребитель потребовал расторжения договора и возврата денежных средств, в полном объеме.
В соответствии со статьей 18 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» (далее — Закон), потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:
потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
В силу п. 6 вышеназванной статьи Закона в отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.
На момент обращения потребителя к продавцу стоимость товара увеличилась до 8990 рублей.
Согласно пункту 4 статьи 24 Закона, при возврате товара ненадлежащего качества потребитель вправе требовать возмещения разницы между ценой товара, установленной договором, и ценой соответствующего товара на момент добровольного удовлетворения такого требования или, если требование добровольно не удовлетворено, на момент вынесения судом решения.
Получив претензию, продавец принял решение удовлетворить требование потребителя и вернул денежные средства в полном объеме с перерасчетом цены товара в сумме 8990 рублей.