За шесть месяцев 2019 года специалисты отделов по защите прав потребителей мэрии и районов города Новосибирска рассмотрели 11 139 обращений граждан. В результате работы за некачественно оказанные услуги и товары, проданные с недостатками, новосибирцам возвращено 18 441 048 рублей.
В структуре департамента по социальной политике мэрии города Новосибирска работает отдел по защите прав потребителей. Аналогичные подразделения есть и в администрациях районов города. К специалистам устно или письменно может обратиться любой гражданин, консультации и работа по обращениям проводятся бесплатно.
Всего за отчетный период в отдел мэрии и соответствующие отделы районных администраций по вопросам применения законодательства о защите прав потребителей обратилось 11 139 горожан (что на 6,3 % меньше, чем за аналогичный период прошлого года). Из общего количества обращений 2 964 потребовали более длительного и детального рассмотрения, связанного с привлечением других организаций и служб, надзорных и судебных органов.
В целях установления фактов нарушений или ущемлений продавцами и исполнителями услуг прав потребителей проанализирован 3 371 договор, в результате рассмотрения которых составлялись претензии и исковые заявления (составлено 252 заявления в суд). В досудебном порядке за некачественные товары и услуги потребителям возвращено 12,4 млн рублей, по решению суда — 6,1 млн рублей.
Из общего количества поступивших обращений граждан, 73,4 % получили устные правовые консультации по вопросам в сфере защиты прав потребителей, остальные 26,6 % — письменные обращения и жалобы по вопросам потребительских правоотношений.
Наибольшее количество нареканий граждан выявляется в сферах, представляющих жизненный интерес для человека: торговля, бытовое обслуживание, ремонт бытовой техники, изготовление и установка окон, изготовление мебели, предоставление жилищно-коммунальных, финансовых и других услуг.
Необходимо отметить, что 73,2 % обращений потребителей связаны с продажей товаров, остальные обращения поступили в связи с приобретением работ и услуг — 26,8 %.
За шесть месяцев 2019 года в связи с реализацией розничными предприятиями некачественных товаров непродовольственной группы (электробытовых машин и приборов) получено 7 854 обращения, продовольственной группы товаров — 299 обращений, предоставленными услугами — 2 986.
Наибольшая доля обращений поступила в связи с последствиями приобретения технически сложных товаров ненадлежащего качества, из них наибольшая доля обращений приходится на качество телефонных аппаратов (1 545 обращений). На электробытовые машины и приборы поступило 1 123 обращения, на компьютерную технику пожаловались 628 раз, на радиоэлектронную аппаратуру — 754 раза. Технически сложные товары пользуются наибольшим спросом у населения, это объясняет лидерство в структуре обращений. Каждое четырнадцатое обращение потребителей связано с приобретением мебели и обуви, каждое девятнадцатое — в связи с приобретением одежды.
В сфере услуг лидирующую позицию занимает услуга по ремонту бытовой техники, доля обращений составила 4,0 %. Обращения потребителей в основном связаны с некачественным ремонтом, предоставлением ненадлежащей информации о цене, сроках, исполнителе услуги.
Количество обращений по услугам ЖКХ заняло вторую позицию, доля от всех обращений составляет 3,2 %. Динамика принятых обращений указывает на увеличение на 15,5 % по сравнению с прошлым годом.
Обращения потребителей по данному виду были связаны с качеством предоставления услуг обслуживающими организациями (ненадлежащим отоплением квартир, подачей холодной и горячей воды, ненадлежащим обслуживанием общедомового имущества, некачественным капитальным ремонтом). Большое количество обращений было связано с оплатой за вывоз твердо-коммунальных отходов.
Третье место среди услуг заняла позицию услуга по изготовлению мебели, доля обращений от всех полученных обращений составила 3,0 %.
В отношении изготовления мебели потребители жалуются на ненадлежащую информацию об услугах, нарушение срока изготовления мебели, выполнение услуг ненадлежащего качества. По сравнению с аналогичным периодом прошлого года количество обращений увеличилось на 3,7 %.
Проводимая специалистами работа по защите прав потребителей мэрии города Новосибирска позволяет оказать реальную помощь многим жителям города, пострадавшим от недобросовестной деятельности на потребительском рынке продавцов, исполнителей работ и услуг, предприятий-изготовителей. Подтверждением эффективности проводимой работы является то, что более 90 % обращений потребителей решены в досудебном порядке.