В отдел по защите прав потребителей департамента по социальной политике мэрии города Новосибирска и к соответствующим специалистам районных администраций за указанный период поступило 369 обращений, из них по товарам — 220, по услугам — 149.
По товарам:
эл. бытовые машины и приборы — 37, в т.ч.: холодильники — 8, стиральные машины — 6
радиоэлектронная аппаратура — 22, в т.ч. телевизоры — 4
компьютерная техника — 12
мебель —14
телефонные аппараты — 35
одежда — 23
обувь — 16
продукты — 5
автомобили — 8
объекты недвижимости — 1
и другие — 47
По услугам:
жилищно-коммунальные — 10 (установка индивидуальных приборов учёта, исполнение управляющими компаниями договоров по содержанию жилья, оказание услуг по вывозу ТБО, ненадлежащее качество работ по замене кровли и др.);
ремонт бытовой техники — 25 (нарушение срока и ненадлежащее качество ремонта);
почта — 3 (ненадлежащее исполнение услуг);
связь — 6 (ненадлежащее качество услуг);
медицинские — 3 (ненадлежащее исполнение услуг);
изготовление мебели — 7 (нарушение сроков изготовления, ненадлежащее качество изготовления);
изготовление и установка окон — 22 (нарушение сроков доставки, ненадлежащее качество монтажа окон, лоджии);
дверей — 18 (ненадлежащее качество услуг);
финансовые — 7 (отказ в одностороннем порядке потребителя от исполнения договора страхования, незаконное взимание комиссий, включение в договор условий, ущемляющих права потребителя, предоставление ненадлежащей информации об услуге);
пошив и ремонт одежды — 7 (ненадлежащее качество услуг);
туристские — 0
услуги химчистки — 3 (некачественно оказанные услуги);
СТО — 3 (ненадлежащее исполнение услуг);
риэлтерские — 2 (ненадлежащее качество услуг);
культурно-развлекательные — 0
транспортные — 7 (ненадлежащее исполнение услуг);
общественное питание — 0
образовательные услуги — 0
прочие — 26 (ненадлежащее качество услуг по прокату велосипедов, парикмахерские услуги, юридические услуги).
Пример обращения граждан.
Потребитель заключил договор о предоставлении платной стоматологической услуги протезирования с согласованием предварительного плана лечения.
За время лечения и подготовки протезирования 2 раза менялся лечащий врач. В момент установки протеза потребитель узнал информацию о том, что изменены ранее согласованные условия установки протеза, вынужденно согласившись и доверившись компетенции врача. После проведенного протезирования, когда прошло действие наркоза, потребитель обнаружил, что жевательная функция с двух сторон утрачена. Потребитель на следующий день пришел к врачу и попросил устранить недостатки предоставленной услуги. Врач отказал в их устранении. Через несколько дней у потребителя появилась боль в области челюсти, он снова обратился к врачу и попросил снять протез. Врач пояснил потребителю, что после снятия протеза последствия будут хуже и для того, чтобы произвести снятие необходимо подписать дополнительное соглашение. Потребитель данное соглашение отказался подписать и обратился за консультацией к специалисту по защите прав потребителей администрации Советского района.
Специалист отдела предоставил потребителю правовую консультацию и оказал помощь в составлении претензии.
Согласно ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей» (далее — Закон)
Продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору.
При отсутствии в договоре условий о качестве товара (работы, услуги) продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется.
В соответствии со ст. 29 Закона потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать:
безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);
соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);
безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь;
возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.
Потребитель в своей претензии потребовал назначить совместную консультацию специалистов для дальнейшего эффективного лечения, безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги, а в случае невозможности повторно выполнить услугу по изготовлению и установке условно-съемного протеза.
Получив претензию, исполнитель услуг полностью удовлетворил требование потребителя: назначил консультацию специалистов и по результату консультации были безвозмездно устранены недостатки услуги.